服务质量管理系统是保证企业顺利重要保障，它可以提高服务质量，增强客户满意度。该系统旨在规范和改进企业服务过程，帮助企业高品质服务水平，提高核心竞争力。

服务质量管理系统包含诸多要素，如客户需求识别、服务方案设计、服务程序管理、实施监控评价等。并通过各种质量控制和风险预防手段，进行全方位服务保障，力求给客户提供无缝优质服务体验。

服务质量管理系统内容有哪些?

服务质量管理是企业广泛重视领域，服务质量管理系统也成为企业持续提高客户满意度和提升竞争力关键。

一、服务质量管理体系概念与意义

服务质量管理体系是一个可持续改进管理过程，能够确保产品和服务质量，以及提高客户满意度、增强企业市场竞争力。服务质量管理体系对于企业提升服务质量和效率具有重要意义。

服务质量管理体系实施不仅需要管理层深入推进，还需要对各个职能部门进行规范管理。

二、服务质量管理体系标准

ISO 9001是国际上通用服务质量管理体系标准，它旨在帮助企业建立和持续改善其服务质量管理体系，以达到客户满意目标。该标准需要企业实施全面服务质量管理，并进行不断和改进，确保体系一直符合标准要求。它也成为了企业申请服务行业资质证书基。

三、服务质量管理体系流程

服务质量管理体系建立过程通过PDCA流程（Plan-Do-Check-Act），实施和持续改进服务质量管理体系。具体来说，在计划阶段，企业需要制定相关方针和目标，并开展质量管理计划。在实施阶段，企业需要落实服务标准、监测客户满意度、搜集和分析数据、纠正问题、进行内部审计和管理评审等各项活动。在阶段，企业需要深入分析数据并采取改善措施，确保服务质量管理体系不断完善和优化。在行动阶段，企业需要在现有服务质量管理体系基上进行改进和持续提升。

四、服务质量管理体系关键要素

服务质量管理体系建设需要有以下关键要素：

1.服务质量管理组织要素

包括企业顶层对服务质量重视程度、人员和资源支持情况、质量政策、目标和服务质量文化等方面。

2.服务质量管理规划要素

包括制定质量管理计划、识别和分析客户需求、评价供应商、确定质量标准等。

3.服务质量管理实施要素

包括建立服务流程、实施质量、采取纠正和预防措施、加强培训和教育、开展内部审核、持续改进等方面。

五、服务质量管理体系监控和评价

监控和评价是服务质量管理体系不断改进重要手段之一。对于服务质量管理体系，企业需要收集和分析各种内外部，进行内部审核和管理评审，根据客户满意度、产品质量状况、持续改进等指标来评价服务质量管理体系有效和符合，并采取相应措施进一步改进。

服务质量管理系统方法有哪些?

随着市场竞争趋激烈，企业服务质量越来越成为消费者选择商品和服务重要依据。构建一个高效可服务质量管理系统已经成为企业生存发展必备条件。文将从服务质量管理基、方法、实施、监控等方面，对常用服务质量管理系统方法进行介绍。

1.服务质量管理框架

服务质量管理框架是服务企业服务质量管理核心，也是服务质量管理基。它是服务企业通过规范、标准化、体系化管理，构建高质量服务基组织形式。在服务质量管理框架中，包括顾客满意度测评、服务流程改进、服务文化建设、人员培训、技术支持、投诉处理等多个方面。其中顾客满意度测评是服务企业了解用户需求和意见重要手段，服务流程改进则是服务企业核心业务流程优化重要途径。

建立服务质量管理框架需要遵循以下步骤： 1. 识别和分析客户需求和期望； 2. 制定和实施服务标准和流程； 3. 建立服务质量管理体系； 4. 为服务员工提供培训和支持； 5. 持续改进服务流程和技术支持。

2.投诉处理

投诉处理是服务质量管理重要组成部分。一方面，它是顾客表达不满意情绪或者反馈产品和服务意见缺口。有效投诉处理能够帮助服务企业针对问题快速改进服务。另一方面，对于企业而言，正确投诉处理方法也能够建立良好企业形象，增加客户信任和忠诚度。

一般而言，投诉处理需要遵循以下步骤： 1. 接受投诉并寻求改善机会； 2. 确认投诉人真实身份、需要、诉求； 3. 对问题进行调查和处理； 4. 反馈处理结果和解决方案； 5. 监控和总结投诉统计数据。

3.服务质量评估

对于服务企业而言，服务质量评估是常见管理方法。通过对服务质量进行评估，可以查看服务企业服务水平，发现问题并进行改进。通常服务质量评估分为自我评估和第三方评估。

自我评估一般需要注意以下几个方面： 1. 设计评估指标和流程； 2. 确定评估对象和时间； 3. 收集相关数据； 4. 分析评估结果并进行改进。

第三方评估则需要选择专业评估机构，如国家管理认证机构、产业协会、行业协会、市场咨询公司等，进行第三方服务质量评估。通过第三方评估，可以客观地了解服务企业服务水平，并得到权威服务质量认证。

4. Kaizen（持续改进）

Kaizen是质量管理专家石田勘一郎于1950年代提出持续改进方。它主要包括预防、标准化、5S管理、人员培训和质量控制等多个方面。Kaizen目标是通过持续改进来提高服务质量和效率。这种方不仅适用于制造业生产流程，也能够应用于服务产业服务流程。

Kaizen需要遵循以下步骤： 1. 调查分析问题； 2. 制定改进方案； 3. 实施改进； 4. 维持和巩固改进成果； 5. 持续推进改进。

5. Six Sigma（六西格玛）

Six Sigma是一种以减少缺陷和改善流程为目标管理方法，它包括定义、测量、分析、改进和控制5个阶段。Six Sigma要求服务企业每个业务过程最多只能产生3.4个缺陷/百万次机会。通过引入统计方法和分析工具，Six Sigma能够帮助企业更好地理解客户需求，快速改进现有服务流程，提高服务质量。

Six Sigma核心是DMAIC模型，包括以下几个阶段： 1. 定义阶段：确定改进目标、团队组建和项目规划； 2. 测量阶段：收集数据、分析过程、识别过程瓶颈点； 3. 分析阶段：挖掘数据、寻找因果关系、确定改进方向； 4. 改进阶段：根据分析结果制定、和实施改进方案； 5. 控制阶段：确保改进成果能够可持续运行。

服务质量管理系统包括什么内容和方法，作为企业提升客户满意度和竞争力重要手段，优势十分明显。它不仅可以系统化地管理和提高企业服务水平和信誉度，还可以减少企业服务无序、废品、低效等问题发生。因此，拥有合适服务质量管理系统，将是企业逐步走向卓越竞争重要保障。在服务质量管理系统包括内容和方法方面持续创新与改善将会在未来益受到国内外企业广泛关注和重视。