服务质量管理系统是指机构或企业采用一套科学、系统化质量管理体系，对供应商、生产过程、产品制造和服务执行进行标准化管理系统。
服务质量管理系统包括了若个基模块，如质量标准、生产管理、技术支持、验收、售后服务、客户投诉与处理系统等，这些模块有机组合，形成了一个完整服务质量管理体系。
在服务质量管理系统应用过程中，企业最重要任务就是不断审慎自身管理行为，改进流程，以确保产品和服务始终能够符合客户要求，从而满足企业可持续发展目标。
很多企业都认识到了服务质量管理重要，尤其是随着消费者消费观念改变，服务质量也成为影响消费者购买意愿重要因素之一。而服务质量管理系统（Service Quality Management System）建立和实施则是保障企业服务质量提升关键环节。文将详细介绍服务质量管理系统组成和内容。
服务质量管理系统一般由以下各个环节组成：
明确服务定位，寻找正确认识并满足顾客需求方向，还要及时地根据市场变化调整服务策略。
服务标准包括服务流程、服务内容、服务时间、服务环境和服务形象。必须讲究规范化，保证服务效果。
能够对服务质量进行合理评估以及根据评估结果持续改进。服务评估包括指标设计、数据收集、数据分析、结果反馈等。
及时处理和解决顾客投诉，对顾客意见进行积极答复，改进服务。
从员工角度出发提高服务质量，要不断地向灌输先进服务思想以及增强员工责任感和义务感。
而服务质量管理系统所包含内容也确保了其能够保持企业服务优势，那么具体内容由以下几个方面组成：
服务手册是一份列举了指南文件，其中包括了服务标准和相关指示，以便供遵循。
应建立规范服务流程并且按照它展开服务工作。进行规范服务需要关注服务标准、服务效果等方面。
基于客户需求与满意度持续价值传递。在过程中有考虑订单或是需求到交付全面问题，同时使用顾客投诉和建议、系统订单处理流程等进行不断进步。
对进行培训，使其更好理解服务质量相关方面知识。培训形式包括指导、分组、保持、考试、咨询等多种形式。
努力考核公司提供服务，对团队成员进行工作责任感、部门之间协调、执行情况和顾客满意度情况等多个方面进行考核。
服务质量管理系统（Service Quality Management System，简称SQMS）是针对服务行业一种管理手段，其核心是通过统一管理规范和标准，确保企业服务质量能够达到一定水平。那么，SQMS主要由哪些组成部分构成呢？下面我们就来做详细解读。
服务质量管理标准体系是SQMS核心，包括各种规范、流程、制度和方法，主要用于引导企业服务质量管理工作。其中最重要标准莫过于ISO 9001，它是全球公认质量管理标准。
服务质量管理标准体系还包括了其他国内外标准，如CFSSC、GB17936等，这些标准都是针对不同行业服务质量管理而制定。
服务质量管理技术手段主要包括了技术和互联网技术，它们可以很好支撑SQMS建设和运行。
技术应用可实现各项管理标准数字化、自动化，从而方便管理者实时监控和分析企业服务业务状况；互联网技术应用则可以实现与客户之间即时沟通，以及通过社交媒体和网站评价等方式获得消费者反馈，及时进行调整和改进。
服务质量分析工具是SQMS重要组成部分，主要包括了服务质量调查、客户满意度评价、数据分析和报告等。
利用服务质量分析工具，企业可以通过客观、科学和系统方法对自身服务质量进行评价和分析，以了解企业当前服务情况，及时发现问题和改进机会。
服务人员和服务过程管理是和SQMS密切相关，在整个质量管理过程中支撑和服务质量持续改进。
服务人员管理主要针对服务人员工作流程、培训和考核等进行规范和管理，以实现服务标准一致；服务过程管理则是规范企业服务流程和作规范，以确保每一个服务环节质量和稳定。
服务质量评价指标通常用于客户和企业间相互评价服务质量程度，一方面可以帮助企业了解自身服务质量状况，及时改进不足；另一方面可以帮助客户选择更有保障服务提供商。
服务质量评价指标主要由客户满意度调查、投诉率等综合考量得出，企业需要根据自身特点和服务类型，选择一些科学、合理、可作评价指标，以实现对服务质量有效评估。
服务质量管理系统包括了整个对服务质量体系描述、保证服务质量管理策略、服务质量绩效考核评价等，它可以为企业提供全生命周期管理，保证了顾客体验标准化和连贯。服务质量管理系统还有利于各部门合作与沟通，能够加快商业流程执行，从而大大提高企业全面竞争力。
