服务质量管理系统是指企业为了改善产品和服务质量，提升客户满意度而实施一种管理体系。其能包括对企业所有业务流程控制、优化和改进，以确保客户需求得到满足，提高企业竞争力。
其中，服务质量管理系统主要能包括客户满意度调查、举报投诉处理、产品疑问解答、过程记录控制等。通过对这些能建立和，企业能理清工作流程，减少错误和缺陷，提高效率和产品质量，从而获得更好客户信任和市场占有率。
在今天商品和服务竞争激烈市场环境中，企业必须通过不断提高服务质量来满足消费者不断增长需求。而服务质量管理系统是帮助企业有效管理和提高服务质量方法之一。文将探讨服务质量管理系统中需要被管理方面。
客户是企业存在根，因此，了解并满足客户需求是达成服务质量必要前提。服务质量管理系统需要对客户需求进行全面、细致管理，包括需求确认、分析、变更等方面。仅仅通过客户投诉来了解问题已经过时，现代企业需要借助大数据、调研等手段来分析和识别隐客户需求，不断改进服务来满足客户需求。
服务质量管理系统还需要为客户提供方便快捷客户反馈渠道，及时收集客户意见和建议，并及时响应和处理，保护客户利益。
组织管理是企业内部管理基，也是服务质量管理体系重要组成部分。服务质量管理体系需要从企业文化、岗位职责、流程规范化等方面进行管理，确保人员能够正确地理解和运用管理规定，达成真正服务质量。
在此基上，服务质量管理体系还需要具备适应力，在应对外部环境变化时能够随时调整与改进。为此，还需要注重员工培训和专业素质提升，让他们成为适应市场变化和满足客户需求核心力量。
过程管理是服务质量管理体系核心内容。通过建立标准化流程和程序，全面梳理企业服务流程，从而保证企业服务过程稳定和标准化。并且，服务质量管理体系需要对服务过程进行监控和评估，及时发现问题，加以解决。
应当注意是，过程管理是动态，一旦涉及到改进方案，就需要重新设计过程和程序。因此，服务质量管理体系需要及时进行内部审核，找出问题根源，制定改进方案，持续推进服务过程不断完善。
测量和分析是服务质量管理体系监控和评估基。全面定量和定地评估服务质量表现和客户满意度，并结合市场变化和客户需求进行分析，找出问题质根源。通过统计分析、质量等手段，发现服务质量提升瓶颈，并及时开展改进工作。服务质量管理体系需要最终以客户满意度为评估指标，整合内外部，制定长期目标和战略规划，保持竞争优势。
改进管理涵盖了企业服务质量体系不断完善整个过程。企业应当通过建立识别机制、措施计划、改进实施等方式引导员工养成改进思维习惯和行为习惯，通过提供改进流程、改进成果宣传和奖励等，鼓励员工对服务流程和环节提出自己改进建议和创新思路，不断推动服务质量管理体系改进与创新。
在当前化、互联网大数据高发展时代，企业面临着市场趋饱和和竞争越来越激烈形势，如何抓住市场机会，提高服务质量和客户满意度，成为越来越多企业所关心和追求目标。而其中最为有效方式就是建立和实施一套完善服务质量管理系统，以提高企业服务水平和整体竞争优势。
客户需求是企业进行服务出发点，因此能够清晰、准确地识别、收集和管理客户需求，是服务质量管理重要能。客户需求管理能主要包括：
1.客户需求识别：对客户个化需求以及市场趋势进行快速识别，并按照紧急程度进行分类和分级管理，以便企业及时响应，满足客户需求。
2.客户需求收集：由专业有编程技术能力或者外包软件公司，采用在线调查问卷、站内信及公开论坛留言等方式获取客户反馈和意见，及时收集和整理客户需求，为产品服务改善方案策定提供有效数据基。
为了更好地实现产品服务质量管理，需要建立、建设和完善服务品质管理，重点关注：
1.主动虚拟服务：以主动服务为核心，强调服务态度、服务意识、服务技能等服务要素提升。
2.客户感知服务品质：通过对客户满意度、投诉售后、服务响应速度、客户端设计及交互、产品使用流程等进行量化和分析，提供给企业更对接客户需求改进方向。
服务投诉是反映客户满意度和诉求窗口，合理有效管理服务投诉，对于满足客户需求、提高服务水平具有重要意义。服务投诉管理能主要包括：
1.收集和分析投诉：通过邮件、电话、在线留言或邀请客户到企业进行调查，快速收集、统计并分析客户投诉表现模式、紧急度、投诉数量、发生地点、投诉问题质等，以便更好地找出改进方向和建立服务投诉体系。
2.及时响应投诉：根据投诉情况，主动致电或者邮件发送进行服务投诉处理和服务问题解决，提供良好售后体验。
通过对客户投诉、意见建议、故障报告和其他各类事项进行综合分析和处理，能够有效提升服务质量，发现问题并及时解决，进展客户满意度。服务问题管理能主要包括：
1.收集和分析服务问题：通过门户、站内信、服务热线等渠道收集客户问题及情感表现，进行整合、分析和筛选。
2.问题解决方案和持续改进：针对收集到问题，团队需要进行对比分析，并设计出合适解决方案，推动问题持续改进，并反馈给相关部门来整合服务体验。
通过对客户在接受产品服务方面满意度进行定量化，并反馈给相关部门进行数据统计、评分和反馈，进一步推动企业在整体服务质量上不断提高。客户满意度管理能主要包括：
1.客户满意度调查：采用并整合多样化调查模板和问卷调查形式，针对客户意见和建议进行收集和管理，并进行定期调查。
2.客户满意度分析：对客户满意度评测数据进行整合、分析和挖掘，进而方便了解和发现客户对于企业服务质量要求、问题和痛点；从减少投诉、提升服务水平等方面进行改进，促进客户忠诚度增加，推动企业长远、稳健发展。
服务质量管理系统能包括什么能在现代企业中已成为经营管理必要手段。优秀能可以赋予企业增强服务质量能力，从而培育可持续业务得以实现。其中，促进业务培育，整合管理体系，自动化流程优化，高效可视化管理报告，能够帮助企业管理这些服务质量关键细节并保证顺畅高效工作。服务质量管理系统能包括完善客户沟通和分析能力，不断优化服务过程，实施固定周期评估和分析并与相关人士沟通以持续改进服务质量。高效、千变万化服务质量管理系统能都是可以依赖手段，企业将借此获得持续商业竞争优势。
