服务质量管理系统是指针对服务行业中产品内容、工作效率、客户满意度等方面，从管理体系、技术方法等各方面进行有效控制、规范与作综合服务质量保障体系。
该系统运用了一些先进管理思想理念和科学技术手段，以实现对各个环节有效控制，确保服务质量稳定和提高，包含着严格细节控制，高度智慧和前瞻思考。
近年来，服务质量已经成为企业竞争重要标志，而服务质量高低则取决于服务质量管理好坏。服务质量管理系统是指把所有活动、职责、程序和资源有机地整合起来，以实现服务质量所需全部要求和目标。那么，服务质量管理系统需要管理哪些方面呢？下面我们将从以下五个方面进行探讨。
服务质量高低，首先取决于企业自身组织管理能力。组织管理是服务质量体系最基要素，它包括企业战略规划、组织架构、管理模式等。在组织管理方面，企业需要制定一系列制度和规范，以保证服务质量管理体系有效。例如，企业可以制定“服务反馈机制”，对顾客反馈进行统计和分析，并及时采取有效措施，改进服务质量。
在组织管理方面，企业还需要明确职责分工，保证每个岗位和员工都清楚自己任务和目标，并对员工进行培训和考核，以提高员工服务质量意识和专业素质。
过程管理是服务质量管理重要组成部分，它包括服务过程设计、管理、控制和改进。在过程管理方面，企业需要根据不同服务需求，设计相应服务流程，确保服务能够高效、快捷地提供给顾客。例如，酒店可以制定“客房清洁流程管理制度”，规范客房清洁步骤和流程，并设置质量环节，确保每个客房清洁质量得到保证。
过程管理还需要通过数据分析，寻找改进空间，并进行优化。例如，在银行等金融机构中，服务质量管理部门通过客户调研和数据分析来发现问题，制定相应改进方案，并在实践中调整和优化服务过程，以提高服务质量。
资源管理主要指企业在服务质量管理过程中所借助各种资源和手段，包括人力资源、物资资源、财务资源等。在资源管理方面，企业需要充分利用资源，最大程度地提高服务质量。例如，服务企业可以制定“绩效考核机制”，通过对绩效考核激励机制，提高水平和满意度。
在资源管理方面，企业还需要规范物资和财务使用，保证服务质量管理正常。例如，在餐厅等场所，有必要建立“食品安全管理制度”，确保使用食材符合国家标准，并保证食品加工过程卫生安全。
随着技术发展，管理已经成为服务质量管理重要方面。管理在服务质量管理中作用，主要体现在以下三个方面。管理可以加强服务质量，迅速响应顾客投诉和建议。管理可以提高服务质量自动化程度，提高服务效率。管理可以为企业制定更科学合理经营策略，提高服务质量。
因此，在管理方面，企业需要建立一套完整化系统，以实现收集、处理、存储和分享。例如，在酒店等服务业中，通过互联网预订客房，在线支付、在线反馈等方式，实现客户全面管理和服务质量实时监控。
环境管理主要指企业服务环境管理。环境管理不仅仅是一种服务形象呈现，在服务质量管理中，它对于顾客初始印象和对企业信任度和忠诚度都有着非常重要影响。因此，在环境管理方面，企业需要从硬件设施到软件管理多方面进行考虑。例如，在医院，环境卫生和氛围管理非常重要，医院可以建立“环境管理规范”，对医院卫生、病区布局等进行规范化管理，创造舒适就医环境。
在软件管理方面，企业还需要注重消除各种因素对服务环境扰，例如，在高档餐厅，企业可以制定“餐厅气氛营造机制”，控制噪音和异味扰，提高顾客用餐感受和满意度。
在现代商业社会中，人们对服务质量越来越关注。确保服务质量高水平是企业成关键要素，并且可以为企业带来更多业务和长期客户。所以，建立完善服务质量管理系统是非常重要。该管理系统需要包括以下方面：
服务办理过程指是在服务提供者和消费者之间交互整个过程。在此期间，如果双方沟通良好、互相尊重并且交流透明，则服务质量将能够得到保证。因此，一个完善服务质量管理系统应该考虑以下方面。
为了确保顾客交互无缝流畅，服务提供方需要制定明确服务标准和流程，并定期更新这些标准。不仅如此，还需要经常培训服务人员，以完善他们沟通技巧，熟悉各种客户需求和解决问题方法。
服务提供方还需要建立一个投诉解决机制，以及收集和分析客户反馈机制。这不仅有助于及时解决客户投诉，还可以帮助服务提供方更好地满足和超越客户期望。
为了保证服务质量，服务提供者还需要建立一个完整服务质量计划。具体来说，这种计划应该包括以下方面：
服务提供方需要确定适当服务质量目标。这可能涉及对客户需求分析，根据分析结果，就可以确定所需具体质量目标。
服务提供方需要为实现所设定服务质量目标合理策略。这可能意味着采用自动流程化技术、改善服务过程和提高沟通水平等措施。
服务提供方需要执行所制定计划，并在执行过程中持续监测、评估与改进。为此，可采用关键绩效指标（KPI）等评估机制，以确保服务质量达到预期水平。
服务质量管理系统还必须考虑服务提供方资源情况。在这个方面，以下内容是必不可少：
服务提供方需要衡量当前资源状况，并根据所设定服务质量标准，评估哪些资源是必要，哪些可以缩减或优化。通过这样方式，服务提供方将能够更好地利用自己资源，以确保服务稳定和高效。
考虑多方面资源集成和协调。例如，服务提供方需要与与其有直接或间接关系供应商、客户和合作伙伴等建立良好资源协调机制，以获取更好绩效和新适应机会。
在服务提供过程中，服务提供方需要对其执行所有过程和交互进行测量、监测和改进，以提高其服务质量。具体做法包括：
建立正确服务质量测量机制。该机制可以涉及基服务质量因素，例如响应速度、处理时间、可和问题解决能力等等。为确保测量结果准确和可，还需要针对服务质量测量数据进行有效分析和挖掘，以识别能问题、偏差和高品质绩效。
服务提供方需要持续监测其执行中服务质量表现。为此，可以采用基于KPI或其他指标实时监测措施来跟踪各种服务质量方面。通过这样方式，服务提供方将及时发现和解决可能存在问题，而不是等到问题变得严重甚至无法挽回时才处理。
服务提供方需要持续改进其服务质量体系。这可以从很多角度来实现，包括自动化流程、与供应商合作、改进服务标准和完善员工培训等领域。
在服务提供者为顾客提供服务过程中，这最后一个方面也是不容忽视。因为，在服务提供过程中存在许多潜在风险：例如，识别和管理客户数据，避免服务中断和数据丢失等情况。为确保服务安全和稳定，服务提供方应该采取以下方面保障措施：
服务提供方应该制定相应服务安全标准和流程，并在实施之前明确告知客户，如何保护其数据和。还需要颁布相应监控制度，对与服务质量相关安全风险进行有效监控。
服务提供方应该制定应急处置计划，确保在出现安全漏洞和紧急情况时能够快速处理，并将受影响客户联系到服务方一线支持以便及时处理。
服务质量管理系统包括哪些方面工作是企业发展重要组成部分，它可以保证企业在市场上竞争力，满足顾客不断变化需求。在服务质量管理系统包括哪些方面工作方面,有质量管理、流程管理、顾客管理和供应商管理等等几部分内容。
通过实施服务质量管理系统包括哪些方面工作，企业有效提高了整体管理水平，降低了运作成，提升了企业形象，展示了企业责任感和服务态度，同时也为企业在未来竞争中打下坚实基。
