服务质量管理系统是企业内部一个关键管理体系，涵盖了广泛内容和要求。
它包括了与产品或服务相关标准制定、质量策略和业务流程，同时还考虑了人员素质、设备管理、客户需求等多方面因素，力求提供一套完整质量管理体系来确保向客户提供高质量、满意度高产品或服务。
随着全球化到来，市场竞争趋激烈，每个公司都需要符合顾客期望以及需求来保持竞争优势。因此，服务质量管理系统逐渐形成，成为现代企业管理必备之一。那么服务质量管理系统要求哪些方面呢？
顾客满意度是服务质量管理系统运作最终目标和衡量标准。顾客评价将直接影响服务质量管理系统成效。因此，企业需要充分考虑顾客需求，对产品或服务提供快速、高效反应和解决方案，并在服务过程中关注顾客体验感受，积极回应和处理客户投诉，增强顾客忠诚度，从而提高顾客满意度。
内部流程是指企业将资源转变成产品或服务所需经历步骤。服务质量管理系统要求管理者对内部流程进行严格监控，确保每个流程都符合企业制定标准和要求，达到高效、稳定、流畅状态。企业要使每个员工对企业内部核心流程有充分了解和理解，以确保流程顾客导向和有效执行。
人力资源是服务质量管理系统中不可忽视重要因素。企业需要招募具备优秀技能和职业素养员工，并通过不断培训和激励，提高员工质量及专业素养。企业还应该将员工与企业价值观相融合，使其在常工作中始终秉承着服务客户理念，从而创造并保持好企业文化。
公司文化是服务质量管理系统灵魂。无论企业规模大小，都必须有一种共同价值观与宗旨来凝聚企业内部，促进员工之间协作、团结和互助。一个积极向上，秉着诚信、责任、创新等核心价值企业文化，能够赢得客户认可和信任，并且激励员工更好地服务顾客。
数据分析与持续改进是服务质量管理系统中重要环节和手段。企业应该通过收集、整理和分析大量数据，了解和掌握顾客真正需求，并及时针对问题进行改进。企业不仅需要关注技术和流程持续改进，也要注意涉及企业文化持续发展和提高。
在当今市场竞争激烈环境下，企业要想获得持续成，必须把质量管理放在首要位置。而服务质量管理系统可以帮助企业建立和实现高效服务质量管理，从而提高服务质量和客户满意度。
服务质量管理系统包括整个服务过程中方方面面，主要要素如下：
1. 服务设计和生产：
确保服务产品与客户需求相匹配并满足客户要求，通过设置合适服务标准、流程和监控点，使服务产品能够持续满足客户要求。
2. 服务交付：
包括服务人员素质、服务流程规范、服务设备作用等多个方面，目是把前期对客户承诺变成真正服务。
3. 服务监控和反馈：
为了及时了解服务质量状况，对服务质量影响因素进行监测、收集与分析，以及及时修改不合理制度和指标，反馈给相关部门进行改进。
为达到服务质量管理目标，需要通过一系列环节组织和实施，如下：
1. 定义质量策略：明确企业服务质量定位，制定符合实际质量管理方案。
2. 制定规范化流程：制定符合企业要求、各工作环节标准化作流程，消除工作环节造成缺陷。
3. 组织人员培训：进行员工技能培训，提升服务人员素养和技能。
4. 建立评价体系：对服务过程进行评估，及时发现问题，调整质量管理方案。
为了更好地开展服务质量管理，需要运用各种工具技术，包括：
1. 服务流程图：用于描述全流程服务，并帮助管理者找到瓶颈。
2. 毛刺图：用于在服务流程中标记和处理异常情况，位于服务流程图中交叉点才是毛刺。
3. 客户投诉管理系统：针对不同类型客户投诉展开各类工作，使组织能够更好地响应和处理所有投诉，并尽情释放客户情绪。
服务质量管理系统需要依据企业具体情况，将服务质量琐事为服务品牌所需满意度。通过深入了解客户需求，及时获得反馈，不断提高产品设计、生产和服务交付能力等方面，不断完善服务质量管理体系。
企业通过建立和执行有效服务质量管理系统，可以实现以下价值：
1. 提高客户满意度和忠诚度。
2. 满足客户需求，并提供更广泛、更灵活服务支持。
3. 优化整合公司资源，优化人力资源利用率。
4. 提高业务效益和盈利能力。
随着市场竞争益激烈，服务质量对企业影响越来越大。建立服务质量管理系统能够提高企业服务质量水平、提升企业形象、增强市场竞争力，更好地满足客户需求。文将从服务质量管理体系基概念、建立过程与策略等方面进行阐述，以帮助企业更好地了解服务质量管理系统建立和提升服务质量。
建立服务质量管理体系前，需要了解服务质量管理体系基概念，如：服务质量管理体系是指为满足客户要求而建立、实施和一系列服务质量目标、人员、程序、工具和资源等相互关联活动。其中，ISO9000国际标准家族提供了建立、实施和认证服务质量管理体系基方法和规范，可帮助企业提升服务质量管理水平。
服务质量管理体系基原则有客户导向、作用、员工参与、全员质量控制等。在服务质量管理体系中，应该划定外部客户和内部客户，识别客户需求和期望，并对服务质量要素进行动态监测和分析。
服务质量管理体系建立需要符合国家和地区相关质量管理标准和法规，如ISO9001标准、GB/T19001标准等。还需要依据企业特点和市场要求，确定适合企业服务质量管理体系要求和标准。要根据组织目标和战略，确定服务质量管理总体方针和指导方针，制定服务质量目标和技术规范，确立服务质量管理职责和权限，构建服务质量管理体系文件和记录。
建立服务质量管理体系需要落实质量方针、程序、工作指导书，实行内部审核、管理评审等要求。
服务质量管理需要全员参与，所以需要广泛开展服务质量管理意识和能力培训。从组织全体员工入手，传达服务质量管理理念和重要，培养和提高员工服务质量意识和素质。加强对工作流程、职责等方面培训，帮助员工熟悉和掌握服务质量管理要点和技能。
在服务质量管理体系后运行过程中，还应持续开展培训和宣传工作，提高全员服务意识，促进持续改进，增强服务质量管理体系实施效果。
建立服务质量管理体系需要持续改进服务质量管理活动，探索更好服务质量管理方式和方法。针对服务质量问题，可通过PDCA（计划、执行、和改进）方法进行服务质量管理，并及时调整和优化服务质量管理体系。需要制定服务质量管理系统运行计划、内审计划、持续改进计划，对服务质量管理体系进行监测和改进。
为了建立全员参与、全流程控制服务质量管理机制，需要建立完备服务流程记录，并制定严格工作指导书。对于那些需要外部支持和协助服务提供商，要充分评估其能力和质量体系，合理选择并管理好其服务质量。记录服务质量问题和客户反馈，妥善处理客户投诉，还需要加强对服务供应商质量管理，对其进行评价、筛选、培训和，确保整个服务流程质量可控、可持续。
通过介绍和分析各方面要求和内容，完整服务质量管理系统包含了一系列严格流程和标准，涉及到产品设计，生产，，等各个方面过程并保证整到实现效力。在规范所有流程和确保效率同时, 服务质量管理系统还可以大大 减少 了瑕疵产品产生，增强了顾客满意度，提高了公司市场竞争力。因此，对于任何一个具有长远发展目标公司而言，建立更高质量服务质量管理系统，将是成长重要保证。
