服务质量管理系统是一个有效质量管理方法，涉及许多方面要素。

在这个系统中，主要包括如下方面要素：品质控制、效率提升、质量改进等。

这些要素将帮助组织建立和实施一种完整控制质量体系，并确保达到既定质量标准以满足全球市场需求。

随着服务业不断发展，服务质量成为了一个重要话题。为了保证企业可持续发展，建立一个完整和优秀服务质量管理系统格外重要。那么，一个完整和优秀服务质量管理系统需要包括哪些方面要素呢？文将深入探讨这个问题。

第一要素：服务目标与战略规划

服务目标是服务质量管理系统中至关重要一环。一家企业必须要制定具体服务目标，达成对顾客承诺，不断提升服务水平。服务目标设立需要符合企业战略规划，最大化地满足顾客需求。该方面要素包括：

1.1 服务目标制定与评估 企业要根据市场需求，明确塑造服务形象，针对顾客需求和服务身特征等因素来确定服务目标，并合理评估目标可行。

1.2 服务战略与计划 服务战略是企业实现服务目标关键，它是基于企业商业目标，强调不断提供更好服务，在不断优化服务同时增强组织竞争力。计划是服务战略具体实施手段，其需要能够满足顾客需求、提升服务水平、扭转不良客户满意度等目标。

第二要素：人员组织管理与培训

人员组织管理与培训是服务质量管理系统中涉及范围最广、内容最复杂部分。在这个方面，服务业必须建立完善人员组织管理机制和培训机制，以充分利用现有资源，培养出一支高素质业务团队。该方面要素包括：

2.1 服务人员、标准和定稿 人员和标准制定是保障服务质量前提，只有拥有资格和能力员工才能提供优质服务；员工定稿是企业在长期服务过程中逐渐形成个人和团队服务行为标准。

2.2 服务人员培训与绩效管理 通过员工培训，企业可加强对员工人员、品质、服务技能、管理能力方面培训，提升员工综合素质；通过绩效管理，企业可对员工管理和表现进行评估，根据结果来制定奖惩措施，提高员工素质积极和服务质量。

第三要素：服务程序与流程管控

服务程序与流程管控是保证服务标准化和规范化重要手段。具体而言，服务程序和流程是指服务人员在解决客户需求时遵循流程或步骤，是企业可以通过制度来保证服务质量重要环节。该方面要素包括：

3.1 服务程序与规范制定 服务程序制定需要从顾客需求及服务标准等角度出发，建立起符合实际情况且适合企业自身流程和标准，确保在服务环节每个关键点按照制定好标准执行。

3.2 服务流程控制与 服务流程控制是指、调整和优化整个服务过程及其关键环节工作，通过对整个服务活动进行全方位托管与管理，确保服务可控、可追踪和可测量。服务流程工作包括流程执行过程中可能出现失误和问题监控与控制。

第四要素：和技术支持

随着科技不断进步，服务业也在不断地引进各种与技术进行服务支撑。这些和技术对于提升企业 SERVE 能力至关重要。该方面要素包括：

4.1 化建设 化建设是提升服务质量及满足客户需求一种手段，可以通过电子商务、互联网营销、全球系统等方式，解决移动客户端接触等方面难以解决问题，实现更个化、更智能。

4.2 技术支持 传统服务商在服务交付时往往需要通过现场或电话提供支持，这种方式可能效率低下或无法真正地得到满意解决方案。而技术支持则充分利用各种技术，在最短时间内完成过程 中所需各种技术服务支持，如远程支持、在线等。

第五要素：客户反馈和投诉处理

客户反馈和投诉处理是服务质量管理系统中最为重要一环。客户投诉反映出企业在服务中不足，及时处理客户投诉可以极大地提升企业服务水平和顾客满意度。该方面要素包括：

5.1 客户满意度调查及分析 通过各种方式，企业可以及时了解顾客满意程度，从而针对顾客需求作出相应提升。在此过程中还要运用相关分析工具来更好掌握隐藏问题和潜在反馈。

5.2 投诉处理流程设计与 针对不同投诉类型，企业需要制定不同处理流程，并逐步完善调整到最佳形态。投诉处理人员则需要掌握不仅为顾客制定投诉解决策略，同时还要考虑最终目标、交叉备份等因素。

总来说，服务质量管理系统包括哪些方面要素非常关键。它将企业各个方面优势整合在一起，以优化流程和提高绩效。通过对每一个方面管理和投资，可以使企业更好地适应快速变化市场环境和客户需求，并最大限度地提高顾客满意度。企业应该密切跟踪和评估每个方面表现，并继续发展新方法和工具，以便更好地应对变化市场需求和客户期望。

顾务、产品质量、流程管理、资源投入、组织效率等方面是服务质量管理体系核心要素，这些方面必须得到科学分析和处理，才能有效解决现有服务质量管理问题。管理体系也需要与时俱进，引入新技术和方法，以提高企业绩效和竞争力。