服务质量管理系统是商家防止消费者投诉，提供更好服务并优化管理重要手段。它包括了许多方面内容和能。

在服务流程方面，服务质量管理系统主要监控和指导促销活动调整和环节协调。在客户关系管理方面，该系统则收集客户反馈意见，关注客户所关心问题，从而提高客户满意度。在流程管理方面，该系统提供数据支持和分析，方便商家总结掌握规律，进一步提高服务水平和管理效率。

除了这些方面，服务质量管理系统还具有短信邮件提醒、多渠道接口、数据报表和数据挖掘等能。这些方面内容和能都是服务质量管理系统重要组成部分，确保了商家提供更好服务质量，进而获得更高顾客满意度和口碑信誉度。

服务质量管理系统是什么？

近年来，随着人们消费需求不断升级，各行各业对于服务质量要求也越来越高。为了实现服务高质量和持续改进，在企业管理中逐渐建立了服务质量管理系统（Service Quality Management System，简称SQMS）。文将从服务质量管理系统定义、特点、构成要素、实施过程以及应用效果等方面进行详细介绍，以期为读者提供有益帮助和参考。

一、服务质量管理系统定义

服务质量管理系统是指按照特定标准和规范，对企业服务进行规划、实施、监控和持续改进一种管理体系。其主要目是通过对服务质量全面掌控，持续提高服务水平，增强顾客满意度，达到企业经营成目标。

服务质量管理系统包括了服务策略、服务规划、服务过程、服务改进等多个环节，通过内部、外部评价等手段持续引导企业服务质量不断提升，从而提高企业核心竞争力。

二、服务质量管理系统特点

服务质量管理系统具有以下几个显著特点：

1. 综合：服务质量管理系统覆盖了企业所有与服务相关方面，包括、服务设计、服务交付、消费者满意度等多方面内容。

2. 系统：它是一个完整体系，旨在通过规章制度、流程管理、标准化作等方式规范化过程，提高服务质量和效率。

3. 持续改进：服务质量管理系统强调不断地从客户需求与服务质量之间开展关联研究，对服务标准持续进行完善和优化，以实现持续改进和创新目标。

三、服务质量管理系统构成要素

服务质量管理系统主要由五个要素构成，包括：

1. 组织：制定服务质量政策和目标，在组织内部落实服务质量管理职责，创造良好服务质量管理氛围。

2. 客户导向：以客户满意为中心，通过对顾客特定需求、满意度评测等方式来引导和控制服务质量。

3. 管理方法：包括文件化管理、风险管理、流程控制、流程改进和内部审核等方式，确保服务质量体系规范化和稳定。

4. 人员培训：提高员工服务意识和服务质素，通过各种形式全员培训，使员工能够积极参与服务质量管理过程，并在其中不断成长和进步。

5. 持续改进：对服务复核、有效审核、持续改进等手段运用，持续提高服务质量水平和满意度。

四、服务质量管理系统实施过程

SQMS实施过程一般包括如下六个环节：

1. 规划：确定实施SQMS目标、范围、资源和时间计划，组建SQMS团队，制定SQMS实施方案和方针。

2. 编写规程：扩大SQMS实施基，指定并撰写规定文档，包括服务质量政策、程序、指导、记录等文件。

3. 推广和训练：宣传SQMS意义和作用，以及SQMS作方法，通过各种方式向员工传递和普及SQMS知识和培训。

4. 启动运行：按照SQMS纲要，在企业范围内形成SQMS基体系，并保障正常稳定运行。

5. 审核：按照SQMS要求，对SQMS实施情况进行各种层面审核评估，其执行情况及效果。

6. 持续改进：在中发现问题或偏差后及时采取纠正措施，持续不断地完善SQMS工作内容及其作流程。

五、服务质量管理系统应用效果

SQMS应用可以带来以下显著效果：

1. 积极促进企业服务质量提升，增强顾客对于企业信任感和满意度，提高员工对待工作积极和主动。

2. 构建完善流程，实现各种服务环节合理衔接和协同，提高企业服务效率和效益。

3. 强化企业方式，建立起一条从服务质量规划到实施再到监控改进质量闭环，实现服务质量不断提升。

4. 提升企业知名度和品牌价值，打造以服务质量为核心企业形象，巩固和扩大市场份额。

服务质量管理系统内容包括哪些方面？

在益激烈市场竞争中，服务质量已成为企业生存与发展关键因素之一。而服务质量管理系统由于其系统化、标准化等特点，在实现企业服务质量提升、顾客满意度增加等方面发挥了重要作用。文将从服务质量管理体系定义、含义、构成及执行等方面进行分析，希望读者可以更加清晰地认识到服务质量管理系统内容及实现方法。

一、服务质量管理体系定义

服务质量管理体系又称为服务质量管理系统，是指企业为全面提升服务质量及实现可持续发展而构建一套管理方式和工具系统。它是以ISO9001为核心标准，结合服务过程特点而制定出来一种质量管理模式。服务质量管理系统不仅仅只是一个单纯工具，而是服务企业利用现代科技手段，对安全、环保、效率和绩效等多个维度进行管理。

从此角度上看，服务质量管理体系属于一种综合管理方式，也有利于提升企业核心竞争力。服务质量管理体系覆盖面广泛，不仅涵盖了企业服务过程中每个环节，而且包括了企业对服务目标和提升，以及客户对企业服务全过程监控等，成为企业服务质量管理重要工具。

二、服务质量管理体系构成

服务质量管理体系一般构成如下图所示:

从图中可以看出，服务质量管理体系构成主要包括：

1. 计划：明确服务质量管理目标和发展规划，形成服务质量管理计划，制定质量方针、质量目标、关键业绩指标、业务流程、工作标准等；

2. 实施：按照服务质量管理计划进行组织实施，首先要强化质量意识，完善各项工作制度和流程管理，并对人员素质进行培训，要求落到实处；

3. 完善：持续提交服务质量并不断进行管理平善，制定和执行各级质量管理指标，完善质量管理手册、职业标准及管理系统等；

4. 审核：定期对服务质量管理体系进行内部审计和外部审计，确认系统有效并及时纠正发现问题；

5. 建立：建立服务质量管理体系文件，渠道以及所有文档以及规章制度。

三、服务质量管理体系执行

服务质量管理体系执行一般分为三个阶段：

1. 计划阶段

首先制定服务质量管理计划，明确服务目标，建立服务过程质量管理文件，包括各项工作制度、流程管理、标准规范等。

2. 实施阶段

在计划阶段确定了任务目标后，就是实施，提高员工工作素质，完善各项工作制度和流程管理，加强对客户需求理解和落实，保证服务质量提升。

3. 阶段

服务质量管理体系建立后，必须定期进行审核，确保体系有效。对整个体系进行内审和外审，将得出结果，根据总结和反馈将完善服务质量管理体系，使之达到更高更稳标准。

四、服务质量管理体系监控

完成服务质量管理体系构建后，要对服务流程中每个阶段做好监控工作。建立一套监控实施程序，流程内容可包括：

1. 客户满意度指标设定并持续评估；

2. 双向沟通管道以及反馈机制建立，及时响应用户反馈；

3. 对整个服务过程进行不断监测和优化；

4. 持续推动服务质量提升，通过不断监控，达到优质服务效果。

五、服务质量管理体系优势

服务质量管理体系在起到综合绩效管理作用外，还有多项好处：

1. 提高服务水平：通过服务质量管理体系有助于企业提供优质服务，换取客户信任和满意。

2. 降低管理成：通过服务质量管理体系建设，可对制度进行规范化，减少企业经营成。

3. 提高企业效益：通过优质、精细化提升企业核心竞争力，增强竞争优势，促进企业可持续发展。

4. 促进企业文化建设：服务质量管理体系建设是企业文化建设重要组成部分，有助于形成优秀企业文化氛围。

综上所述，服务质量管理系统包括哪些方面内容和能确实为企业提供了全方位服务质量管理保障。在服务过程中建立一个全面标准化体系，可以规范业务流程，降低质量管理成，降低工作出错率。利用多种数据汇总分析手段，及时发现关键问题，为企业实现更快更精准决策提供了坚实支撑。在方面，服务质量管理系统明确规定了各类服务项目规范化、一致化和可量化执行标准，整合各类服务资源打造沟通无阻畅通服务链，最终实现了全渠道、全时段、全流程。反过来，这也大大提高了客户黏，增加了市场活跃度。在品质监控方面，通过正式、周期监测和反馈机制监控质量及效果，挖掘潜在质量问题，感知客户需求变化，提出改善方案，全方位把控服务品质，使企业在变革冲击中保持竞争优势，争取跨越发展。