服务质量管理系统是指企业为了加强服务质量管理，对影响产品质量和客户满意度过程进行计划、控制、评价和改进所建立一种管理体系，其内容包括质量方针和目标、组织结构、职责权限、标准化文件、培训与评价、内外部沟通、过程优化等方面。

该体系可有效提升企业客户满意度、品牌形象和创新能力，是现代化企业不可缺少重要组成部分。

在服务质量管理工作中，文档文件是相当重要一部分。缺少文档，团队之间合作与交流就会受到阻碍。因此，在建立服务质量管理系统时，确定需要准备哪些文件是十分关键。

下面，我们将对服务质量管理系统包括哪些文件进行详细阐述，以帮助您更好地了解和建立服务质量管理系统。

一、质量管理手册

质量管理手册是服务质量管理系统核心文件，它是团队组织管理服务质量总体方针和规定。质量管理手册是基文档，它提供了关于服务质量保证、服务质量控制和服务质量改进等重要。

在质量管理手册中，通常包括以下内容：

• 团队质量方针和目标；
• 对质量管理体系描述；
• 说明质量管理工具和技术有效；
• 制定具体质量管理程序；
• 管理服务质量方。

二、程序文件

程序文件是在质量管理手册基上制定具体实施文件，它将质量管理手册中总体质量方针和目标为现实可行作步骤。

通常情况下，程序文件会包括以下几个方面：

• 质量管理体系文件指导规程；
• 作业指导书、员工手册等作文件；
• 流程控制文件，也就是样品受理、评价及处理、报告编排、数据记录等规定；
• 内部审核程序文件；
• 考核与改进程序文件。

三、工作指示书

工作指示书是具有强制作文件，它为实际工作提供指导。它详细阐述了如何实现和执行某项工作任务。

工作指示书要包含以下内容：

• 所要完成工作；
• 要求达到质量水平；
• 分配和部门；
• 实现任务特定条件；
• 可接受和不可接受程序变动。

四、记录和表格

记录和表格是服务质量管理重要组成部分，记录和表格清单通常包括以下几个方面：

• 记录规范：定义记录格式、内容标准、保留期限和安全措施等；
• 作记录：记录特定工作执行过程和结果等；
• 观察判断记录：记录对特定问题进行观察后得出结论；
• 问题处理记录：记录对出现问题及时处理情况；
• 检测仪器设备校验记录：对测量仪器进行常和，以确认设备和结果准确。

五、职业资格培训记录

职业资格培训记录是一份记录人员技能培训和考核结果重要文件。服务质量管理系统中获得相关技能培训和考核所产生记录作为个人能力证明和质量持续改进重要依据，也是证明服务团队配有合格员工一个不可或缺文档。

服务质量管理系统包括什么内容是企业在提高竞争力上必不可少一环。通过建立服务质量管理系统，企业能够更好地把握客户需求和关注点，提升服务品质和用户满意度。服务质量管理系统包括各个方面，最主要是客户关怀。不仅包括企业对客户关怀，更要重视顾客体验32个工作点。根据顾客体验32个工作点进行衡量，它可以大大降低服务RMA，提高企业可持续发展指数，实现产品从量到质转变。

服务质量管理系统包括良好反馈机制，无论是对外还是内部使用。反馈机制，一方面可实现透明化与共享，志愿自行经营状态，追随该企业动态；另一方面也便于内部教育管理，确保全员对于服务质量要求具有清晰认识。研发和解决顾客提出问题，迭代完善和持续改进也是服务质量管理系统重要组成部分。