服务质量管理系统，是一种用来帮助企业改善服务效果和管理体系工具。

通过建立服务质量管理体系，企业可以更好地统筹管理各部门之间服务流程，并且更好地控制服务质量。

企业可以通过服务质量管理系统，来提高服务活动规范化、专业和标准化水平，提高服务质量和竞争力。

服务质量管理系统有哪些组成部分？

随着市场竞争益激烈，企业为了不断提高自身竞争力，积极引进和应用服务质量管理系统。那么，服务质量管理系统究竟有哪些组成部分呢？接下来，我们将逐一梳理。

第一部分：质量策划

质量策划是服务质量管理第一步，其重要不言而喻。质量策划包括确定服务质量标准以及提高服务质量措施、方法和计划。其中主要包括以下内容：

1.对服务质量管理目标确立；

2.制定服务质量计划，并根据实际情况进行修订；

3.明确服务质量标准和指标；

4.对现有服务质量问题进行分析和评估。

第二部分：质量控制

在服务质量管理过程中，质量控制是非常重要一个环节。质量控制包括对服务质量全过程控制，以及发现服务质量问题预防和矫正，具体内容包括：

1.服务全过程控制；

2.服务质量问题收集、记录、处理和反馈；

3.服务质量问题分类、定位和分析；

4.服务质量问题解决办法制定和实施。

第三部分：质量改进

服务质量管理核心是不断改进，通过不断改进能够提升服务质量，为企业带来更多利益。质量改进主要内容包括：

1.制定服务质量改进计划和目标；

2.对服务质量问题根原因进行分析，并进行改进；

3.采取有效改进措施，提升服务质量。

第四部分：质量保证

质量保证是从质量策划、质量控制、质量改进等方面确保服务质量重要手段，其主要内容包括：

1.服务质量标准制定和规范；

2.服务质量测量和评估；

3.内部审核、外部审核与认证；

4.服务质量文档体系建立与。

第五部分：质量管理

质量管理是对服务过程中产生各种质量数据、进行有效管理，其主要内容包括：

1.质量相关记录控制、和利用；

2.质量数据分析、处理和应用；

3.制定服务质量统计报表，监控服务质量变化；

4.对质量数据进行分析，为服务质量改进提供依据。

服务质量管理系统是什么？

在竞争激烈市场中，企业要想赢得消费者信任和忠诚度，就必须提供高质量产品或服务。而要保证这个质量，就需要一套科学、系统服务质量管理系统。那么，究竟什么是服务质量管理系统呢？文将为您详细解读。

第一部分：服务质量管理系统定义

服务质量管理系统（Service Quality Management System，SQMS），简称服务质量管理体系，是指以顾客要求为导向，依据质量管理基原理和方法，通过一整套组织体系进行规范化管理，不断改进服务过程。

服务质量管理系统主要包括质量计划、质量控制、质量改进等内容。其中，质量计划主要是针对顾客需求和要求，制定符合顾客要求服务质量政策和目标；质量控制则是通过评估和监测来保证服务质量符合度和可；质量改进则是基于顾客反馈和不断分析，对服务质量进行不断地提升。

第二部分：服务质量管理系统标准

服务质量管理系统标准是指，由国际标准化组织（ISO）颁布一系列关于服务质量管理标准要求，以及对标准进行实施和认证一套具体作规程。

其中最为广泛使用标准是ISO 9001：2015质量管理体系标准，该标准明确了关于服务质量管理基要求和常见做法。在这个标准中，服务质量管理主要包括以下内容：

• 顾客导向：确保企业服务和产品目标始终为满足顾客要求和期望。
• 力：明确组织目标、愿景以及价值观。
• 人员管理：建立培训和发展计划，让员工掌握必要技能。
• 流程管理：确保各项工作得到有效管理和，以满足相关服务质量标准。
• 不断改进：不断进行有效监测分析，以及定期审核，不断提高复核和准确和一致。

第三部分：服务质量管理系统优点

建立服务质量管理系统具有诸多优点，包括以下几个方面：

• 提升服务质量：系统化服务质量管理体系能够规范服务流程，确保服务质量可、稳定和一致。
• 提高顾客满意度：组织以顾客为中心服务质量管理系统，满足顾客需求和期望，提高顾客忠诚度。
• 降低企业风险：建立有效风险管理体系，发现和解决企业服务中可能存在问题，降低商业风险。
• 提升品牌形象：建立良好服务品牌形象和口碑，为企业树立良好形象和信誉。
• 增强组织竞争力：通过使用系统集成和优化服务等手段，提高服务效率和质量，增加市场竞争力。

第四部分：服务质量管理系统实施流程

服务质量管理系统要想真正发挥作用，需要经过完整实施流程。通常情况下，这个流程包括以下几个环节：

1. 明确自身需求：通过自身对服务质量实际把握和需求确认，明确所要实施服务质量管理系统。
2. 文件标准化：制定和编写相关文件标准，建立起服务质量管理体系，并归档记录。
3. 实施服务质量计划：按照相关标准和管理计划，制定相应质量表、非常规工程处理方案、人员培训等计划，保证质量提升全方位实施。
4. 和改进：持续和改进服务过程，通过改进服务流程不断提高企业服务品质。
5. 进行内外审评审核：准备外部审核资料，接受审核机构内部和外部审评审核。
6. 和改进：通过核查和更新质量管理体系，确保服务质量可持续改进和提升。

第五部分：服务质量管理系统实践案例

服务质量管理体系实践得到了越来越多企业认可和应用。下面列举几个成案例：

• 百度：百度在产品、用户体验、部署等各个方面都严格遵守ISO 9001质量管理体系标准，从而确保了产品服务质量和安全。
• 华为：华为将ISO 9001作为公司服务和企业管理标准，在企业管理中对服务品质进行了严格规范，提升了服务质量。
• 戴尔：戴尔在服务质量管理上推行“Dell Direct Model”，用来满足客户不断变化需求，通过不断改进提供更好服务体验。

服务质量管理系统是当今企业经营不可或缺关键要素，它强调品质管理持续改进，并确保了客户获得良好消费体验。通过服务质量管理系统优化，企业能够更好地满足用户需求，提高客户忠诚度和品牌美誉度。以技术角度来看，他包含了一套成熟工具和技术进行绩效评估、搜集和实施任务管理，服务质量管理系统透明监控度让您同步得知整个流程执行情况，且全部数据得确保您和您员工都是每时每刻在完善客户和产品按键度。它可以全方位服务企业和顾客，它不仅可以缩小员工和客户间沟通隔阂，更可以缩短工作流程提高工作效率。

服务质量管理系统意味着通过科学化流程优化和统一管理流程全面协调系统运作，提高客户满意度，相信服务质量管理系统加入，会任何业务带来意料不到美好结果，这也是为什么越来越多企业开始注重这一领域原因。