服务质量管理系统是指企业为满足客户需求，在组织、管理、流程、人员、技术等方面实施质量管理方法，它包括了多个方面内容。

在服务质量管理系统中，客户需求理解与管理、资源配置和使用、服务设计与创新、流程和流程改进等方面都得到了重视和覆盖，以确保提供客户满意服务。

具体来说，服务质量管理系统包括管理体系文件、过程标准、人员培训与资格认证、客户需求管理、服务评价与持续改进等内容，这些元素构成了整个企业服务质量管理体系完整体系结构。

服务质量管理系统应该包括哪些要素

在市场经济背景下，企业之间竞争愈发激烈，而提供高品质服务成为了重要竞争手段之一。因此，建立一个完善服务质量管理系统便成了每一个企业必须追求目标。那么，要构建一个什么样服务质量管理系统呢？以下将详细分析服务质量管理系统中应该包括哪些要素。

第一要素：客户驱动

服务项目最终消费者是客户，在建立服务质量管理系统时，必须将客户需求纳入考虑。一个客户驱动服务质量管理系统，需要以客户为中心，为客户提供符合他们期望服务。具体解决方案包括：

1. 深入调研：了解客户需求，优点，缺点及现状；

2. 定制化服务：针对客户需求量身定制服务内容，优化服务模式；

3. 从客户反馈来改善服务： 对于客户投诉和建议，企业应当积极回应并改进相关服务内容。

第二要素：标准化服务流程

标准化服务流程可以确保所有客户都可以接收到稳定且高品质服务。具体而言，需要制定：

1. 服务流程： 提供从服务启动到完成服务流程；

2. 标准化程序：以统一标准作为服务基，执行流程和程序标准化确保客户统一感受及服务质量稳定；

3. 监控机制： 记录服务流程中每个步骤，跟踪整个流程中是否有缺陷，及时发现违规行为、提供培训方案等服务内容。

第三要素：人才培养

作为提供优质服务主体，员工是企业中最重要资源。因此，员工培训和发展对于提升企业服务质量及员工绩效都极为关键。

1. 员工培训：企业应该针对员工需求，制定合理培训方案来提高员工具体技能，比如通过SIM卡来进行练习等；

2. 绩效评估：企业应该建立完整绩效考核系统来评估员工工作表现；

3. 优先招纳优质人才： 找到合适人才，可以大大提高服务质量，对于企业成败有着至关重要影响。

第四要素：持续改进

持续改进是建立一个高效服务质量管理体系重要组成部分。企业应该积极执行下述策略：

1. 总结经验教训：分析服务过程中发生问题和成之处，总结经验教训；

2. 定期：定期地对服务质量进行和审计，及时发现和处理偏差；

3. 改进：针对服务质量改进做出长远，规划未来发展。

第五要素：全员参与和支持

构建一个优质服务质量管理系统需要全员参与，从层到一线员工都应该感知到其重要。支持和员工协作也是有助于成关键要素。

1. 建立优良企业文化： 通过企业文化建设，员工将秉持着共同价值观和追求，更容易地达成服务质量共识；

2. 强调人因素： 无论是在服务流程、员工培训，还是激励人员创新，需要把人因素作为关键要素；

3. 开放式沟通：使得所有人都能够平等地参加，提供意见和建议，从而推动服务质量不断提升。

服务质量管理系统目是什么

服务质量管理系统（Service Quality Management System，简称SQMS）是一种全面管理方法，旨在提高企业服务质量，并且满足客户需求和期望。通过SQMS，企业可以精准地识别其各项服务问题，快速解决问题，优化客户体验，最终实现企业效益提升。

1、保证服务质量稳定

服务质量稳定是企业生命线，SQMS通过贯穿各个环节全面监控，能够让企业及时发现服务质量问题，进行准确分析并且立即纠正，从而在做到每次服务都得到满意提升服务忠诚度。

当客户在信任和满意基上愿意一遍又一遍地购买或者使用产品和服务，就代表企业已经奠定了坚实基。不仅如此，还能够为企业带来口碑传播和口碑效应，进一步巩固企业竞争力和价值。

2、提高效率

服务质量要想得到提升，必须要从每一个细节开始入手。SQMS可以通过标准化和自动化流程来减轻员工工作压力，降低流程问题出现，并且使资源状况得到优化与合理分配。

例如，一个企业在进行某项服务之前需要时间、物料、人员等各方面准备，如果能够预先安排好这些资源，就可以在最少时间内完成一批订单，进而提高效率，减少人员和时间上浪费

3、提升客户满意度

SQMS能够帮助企业更加深入地了解客户需求和期望，并根据客户反馈及时进行优化和改进。通过对消费者历史数据、调研、意见反馈等方式开展分析，更容易快速掌握市场变化及客户情况，进而优化方案和资源，打造出一套一流服务体系。

拥有一套完美SQMS，企业可以细致入微地了解消费者需求，预判消费者行为，进而按照客户期望制定方案，这种基于客户行为个化服务，无疑将大幅提升客户满意度。

4、增强企业竞争力

服务质量问题常会引起消费者不满，容易造成客户流失和口碑下降，为企业带来不小影响。因此，提高服务质量水平，就是提高企业整体竞争力一个重要手段。

在精益求精现代市场竞争中，真正能做到时刻关注用户需求企业必然是最有优势。在如此优秀系统帮助下，企业可以更好地把握市场动态，开展数据分析，以及快速调整策略，以便舒适地处于市场前列。

5、降低成

所有企业都追求高效、低成地，SQMS能够协助企业实现目标，这并不是一句空话。首先它提高了企业服务质量，大大减少了重复工作发生几率，其次它聚焦于核心流程，通过针对优化能够简化流程，减少不必要环节，从而降低企业内部成。

成控制是每一个企业都必须要面对问题，通过引入SQMS这一高效系统，除了在提升服务质量方面取得显著成果之外，还能在多个维度上实现精益，降低企业管理成和生产成。

服务质量管理系统包括什么内容对于企业服务质量和提升作用十分显著。一方面，它能够对企业内部管理各项服务流程进行完善与，确保每一个服务环节顺利进行；另一方面，它也能够从顾客角度出发，从认知过程到服务反馈环节，每一个步骤都充分考虑到顾客需求和体验，提供更优质服务，提高顾客满意度。

通过建立服务质量管理系统，企业可以实现对服务质量可量化评估和不断优化改进，从而进一步提高其核心竞争力和行业地位。因此，对于想要在今天激烈市场竞争中立于不败之地企业来说，建立和完善服务质量管理系统、增加对服务过程举措已成为不可或缺重要手段。