服务质量管理系统是一种帮助企业客观掌握产品及服务质量有效方案，有效保障顾客利益，提高企业管理水平和内部效率管理手段。这样系统可以在企业内部各个环节展开使用，将来影响一个企业市场行为方方面面。

在现代商业竞争激烈环境中，企业需要不断地向顾客提供高质量服务才能生存和发展。因此，许多企业开始寻求一种系统化方法来有效地管理服务质量——服务质量管理系统（Service Quality Management System，SQMS）应运而生。

什么是服务质量管理系统？

SQMS是指利用科学方法和技术来计划、控制、评估和改进服务质量管理系统。SQMS目标是通过提高服务质量，增强顾客满意度和忠诚度，进而提高企业效益和市场竞争力。

一个有效SQMS需要包括如下要素：

1.力和组织文化

服务质量管理必须是全员参与，核心组织文化越健康、热情服务质量就越高。者应该在其使命、愿景和价值观方面设定长期目标，并定期评估其议程来确保它们能够有效地支持SQMS实施

2.过程管理与改进

制定和实施符合SQMS标准和要求过程，以及促进组织内部和组织间工作流程协调和改善。SQMS可使用管理周期PDCA：计划（Plan），执行（Do），（Check）和行动（Action）循环。

3.顾客关系管理

SQMS质是满足顾客需求和期望，因此企业必须在直接和潜在客户之间建立强大关系。通过顾客反馈和满意度调查，企业可以了解他们需求和，并针对这些反馈和调查结果作出相应改进和决策

4.员工管理

培训、教育和发展员工以符合SQMS标准，提高员工技能和素质，使其能够提供更好服务质量。

5.绩效度量

通过设置指标来对SQMS进行量化评估——这些指标可以是过程还可以是结果指标，从而确定SQMS效果并持续改进服务质量提供。

SQMS带来好处

在合理实施SQMS前提下，企业可以获得如下好处:

1. 持续改进和优化服务质量。

2. 提高员工工作满意度，提升员工素质和能力。

3. 建立长期有效客户关系和增强客户信任。

4. 增强市场竞争力，增加市场份额和收入。

5. 降低成，通过优化流程、回收效益等方式在质量管理和过程中获取更多收益。

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