服务质量管理系统是一种依管理、技术、市场等手段，对服务产品质量进行全面科学规划、控制和提升系统工程。它包括了从计划、、执行与行动各个环节。不仅可以使服务企业不断提高竞争力，更可以保证企业服务质量稳定与标准化

在服务质量管理系统中，包括FTQ（失误事实提问法）、服务作规程（SOP，基作指导蓝图）、DMAIC 集成流程等结构。要对外部投诉、内部协调、敏捷创新、以及质量控制等经常问题处理技巧都有明确规定。

服务质量管理系统内容包括什么？

作为企业管理中重要一环，服务质量管理系统已经逐渐走进了各行各业，成为保证企业高效和提升客户满意度重要手段。那么，服务质量管理系统具体包括哪些内容呢？下面将从五个方面进行详细阐述。

第一部分：质量目标与计划

什么是企业经营目标？很多人会回答是盈利。当然，盈利确实是企业目标之一，但是还要加上一个字——可持续盈利。也就是说，企业目标不是简单地在短期内获得利润，而是需要在长远时间内保持良好状态。

这个过程需要企业制定良好目标和计划，并贯彻于服务质量管理系统中。质量目标和计划应当包括以下内容：

1、客户需求分析和解析

2、服务质量测评指标和结果

3、服务质量计划和实施

4、质量改进和监控机制

第二部分：服务流程与规范

不同行业服务流程和规范不尽相同，但是服务质量管理系统核心就是让服务流程更加规范、科学、合理、高效。这样才能为客户提供更优质、更有针对、更富个化服务。

在服务流程和规范制定中应包含以下内容：

1、标准服务规范

2、特殊服务流程规范

3、团队成员服务标准及职责

4、各服务阶段针对规范

第三部分：资源配置

无论是服务业还是制造业，都需要专业人才、科学设备、高效管理，并且需要根据不同业务需求进行不同形式资源投入。因此，在服务质量管理系统构建过程中，资源配置和优化也是不可忽视内容。

资源配置应包含以下三个方面：

1、人员资源

2、物资设备资源

3、资源

第四部分：绩效考核与评估

服务质量管理体系构建离不开对工作绩效考核和评估。只有在严格考核和评估机制下，员工才能明确自己职业方向和目标，才能更好地发挥自身潜力，给客户提供更优质服务。

在绩效考核和评估中应包括以下内容：

1、绩效考核目标与指标

2、考核人员选择和标准

3、考核周期和方法

4、考核结果与反馈

第五部分：持续改进

服务质量管理系统建设和是一个不断改进和完善过程，企业应该能够迅速响应市场和客户变化需求，适时调整和完善服务流程、资源配置、绩效考核和评估等方面内容。

持续改进应包含以下内容：

1、不断地跟踪客户需求和满意度

2、及时调整服务流程和规范

3、根据绩效考核和评估情况进行人力资源调整

4、收集和分析客户反馈意见，不断进行改进和创新

服务质量管理系统方法有哪些？

当企业需要提高服务质量时，服务质量管理系统可以提供帮助。而对于企业来说，了解一些服务质量管理系统方法是非常重要，因为不同方法可能会带来不同效果。接下来，文将介绍服务质量管理系统一些方法。

第一种方法：ISO9001体系认证

ISO 9001:2008是全球最广泛使用认证标准之一。它是一种基于流程和系统方法，旨在帮助企业控制产品和服务质量，并不断提高业务水平。该方法要求企业需要通过审核认证才能获得ISO9001体系认证，这意味着企业需要对自己内部管理和进行严格和优化。在实际作中，企业需要遵循该标准各项规定并实施相应和管理措施，以保证所有服务都符合ISO 9001标准。

ISO9001体系认证可以帮助企业从顾客角度思考和改进服务过程。实现认证后，企业需要建立和实施一种质量管理体系，以确保生产和服务过程一致，并不断改进和提高质量。这样可以帮助企业提高顾客满意度、提升知名度，从而赢得更多订单、客户和市场份额。

第二种方法：6σ方法

6σ是以客户需求为导向质量管理方法，它采用统计工具和成熟方，将质量管理可视化和量化。这种方法可帮助企业以专业方式识别和解决质量问题，最终实现业务效益提高和顾客满意度提高。

在实际应用过程中，6σ方法常常被采用来为企业精细化服务，以更好地满足顾客需求。6σ还可以帮助企业利用分析和数据技术来识别和解决交付服务时存在问题，从而优化整个过程。

第三种方法：TQM（全面质量管理）方法

TQM是以顾客为导向管理方法，它要求企业对所有事情都要以顾客为中心。其中最重要一个原则是“零缺陷”。所以，这种方法目是确保所生产产品或提供服务都是高质量、零缺陷。

由于TQM方法涉及到企业各个方面，因此它可以帮助企业在整个服务过程中保持质量一致。，企业需要以顾客为核心进行改进和升级，以确保所有服务都具有高度一致和可，并且能够在市场上取得成。

第四种方法：Kaizen（改进）方法

Kaizen是一种小步慢跑持续改进方法。它重点在于通过持续改善来使企业持续前进和不断发展。这种方法通常是由一个团队或更小，更可控单元进行实施。

通过使用Kaizen，企业可以逐步发现和解决在服务提供或生产过程中存在问题。，企业可以采取适当措施来纠正问题，并以最小成达到更高质量水平。通过这种方式，企业可以提高管理效率、增加经济效益，同时还可以增强员工责任感和自我管理能力。

第五种方法：PDCA（计划、执行、评估、改进）循环方法

PDCA是另一种持续改进方法，它也被认为是循环体统方法。该方法核心理念与Kaizen相似，即通过持续计划、执行、评估和改进循环来不断提高服务质量。

在实际应用中，PDCA方法核心思想是四个步骤，包括计划（Plan），执行（Do），评估（Check）和改进（Act）。PDCA循环方法有支撑企业不断优化服务质量、提高服务水平作用。

服务质量管理系统包括什么内容和方法优势在于其全面、系统、可持续服务质量提升效果。通过服务质量管理系统包括各个方面管理，企业能够更好评估和满足客户需求、提升工作效率以及降低成开销。

作为一种有效质量管理方式，服务质量管理系统包括内容涵盖了多个方面，包括从产品设计到供应链管理、生产、及售后服务整个链条管理。该管理体系运用各种工具和方法，如PDCA循环、KPI指标衡量等，更是能够帮助企业不断地提升服务质量，持续满足客户期望。